FINANZWESEN

Ich fühle mich wie ein Pilot. Ich habe ein Gesamtbild und gleichzeitig alle Einzelheiten über Kunden und Operationen, in der gleichen Weise wie ein Pilot, der immer alle Einzelheiten über das Flugzeug und den Flug immer zur Hand hat.

Case 1

ÜBER DEN KUNDEN

Die Bank ist Mitglied eines der wirtschaftlich erfolgreichsten Finanzinstitute der Welt, mit einer Tradition von mehr als 170 Jahren. Unter den Nutzern von Finanzdienstleistungen wird das Unternehmen für seine breite Palette an innovativen und qualitativ hochwertigen Produkten, die in Exzellenz und modernster Technologie gründen, geachtet.

Die Bankgesellschaft ist vor allem auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, mit denen es eine langfristige Beziehung aufzubauen wünscht, konzentriert, daher investiert sie kontinuierlich in die Entwicklung der Technologie und des Geschäftsbetriebs.

DAS PROBLEM

Das Hauptproblem im Geschäft mit Kunden waren die unverbundenen Daten über Kunden und das Produktportfolio der Bank. Folglich gingen wichtige Informationen über den Kunden verloren: wie viele und welche Produkte aus dem gesamten Portfolio benutzt er/sie. 

Der Hauptgrund für den Mangel an Transparenz waren die Daten zu den einzelnen Produkten, die in mehreren nicht verbundenen IT-Systemen ohne hochwertige Verbindungen mit der Datenbank der Kunden gespeichert wurden. Um eine wirksame Verwaltung der Kunden und Operationen mit den Kunden zu ermöglichen, war es wesentlich, einen schnellen Einblick in die einzelnen Kunden mit einem klaren und deutlichen Bild ihrer Daten und Produkte zu bekommen. Zugleich musste aber auch die Möglichkeit für eine schnelle, präzise, einfache und vor allem Vor-Ort-Bearbeitung dieser Daten hergestellt werden.

WARUM DAS XCRM

Im XCRM-System sah die Bank sah eine Möglichkeit, die aktuellen Probleme vor allem aufgrund der flexiblen Anpassungsfähigkeit an ihre spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse zu lösen.

In einer kurzen Implementierungszeit ist das System bereit, eine umfassende Unterstützung für Marketing- und Vertriebsprozesse in der Weise sicherzustellen, dass eine klare Einsicht in alle für effiziente Transaktionen mit Kunden erforderlichen Daten, sowie die Bearbeitung der wichtigsten Daten über den Kunden und deren Produkte ermöglicht wird.

DIE LÖSUNG

Das XCRM verbindet alle Kundendaten aus allen externen Quellen an einer Stelle, daher hat der Benutzer in einem einzigen System die folgenden Optionen zur Verfügung:

  • Das Kundenportal, das alle Basis- und Detaildaten über den Kunden klar darstellt;
  • das CRM-Modul enthält alle verfügbaren Daten über die Produkte des Kunden und ermöglicht eine einfache Erstellung von an Produkte / Dienstleistungen gebundenen Arbeitsprozessen für Marketing und Vertrieb;
  • die CRM-Modul verbindet sich mit dem analytischen Modul, das die Erzeugung von Ad-Berichten und detaillierten Analysen und einen Überblick über verschiedene Datenebenen bis hin zu einzelnen Transaktionen ermöglicht;
  • der Marktkommunikation-Modul ermöglicht es, massenweise und gezielte Marketing-Aktionen für jedes Kundensegment zu erstellen;
  • die Daten aus Arbeitsprozessen und Marketing-Aktionen ermöglichen innerhalb des Arbeitsprozesses oder Kampagne die Beobachtung und kritische Bewertung der Ergebnisse und die Überwachung und Analyse des Verhaltens der Kunden.

DAS ERGEBNIS

Mit dem XCRM-System hat das Unternehmen seine grundlegenden Probleme gelöst, einen Mehrwert
erhalten und gewann so:

  • zugängliche Qualitätsdaten über Kunden, die direkt an der Verkaufsstelle von den Agenten in das System eingetragen werden können, eine sofortige und gute (An) Erkennung der Kunden, ihres Verhaltens und der Historie der Transaktionen mit ihnen;
  • eine aktuelle und genaue Einsicht in alle Daten über die Kunden und ihre Produkte , und die Möglichkeit, Daten an einem Ort zu bearbeiten;
  • eine einfache Segmentierung der Kunden nach Produkten, der Reaktion auf Marketingaktivitäten und andere demografische und Betriebsdaten;
  • eine erhöhte Aktivität der bestehenden Kunden wurde bemerkt, aufgrund der gezielten Adressierung und der speziellen, an Mikrosegmente gezielten Angebote;
  • Verwaltung und Überwachung der Vertriebsaktivitäten, Arbeitsprozesse und Marketingkampagnen;
  • Überwachung der Auswirkungen von Marketing und Vertrieb, mit der Möglichkeit, die Kampagnenparameter zu ändern und die Ergebnisse zu analysieren;
  • Umsatzsteigerung aufgrund der Übersicht der Produkte der Kunden und der Gestaltung von geeigneten Strategien für Up-Sale und Cross-Sale Verkaufsaktivitäten;
  • höhere Kundenzufriedenheit aufgrund der allgemeinen Erhöhung der Qualität aller CRM-Aktivitäten.

Case 2

Unser Unternehmen hat viele Kunden. Mit der Einführung der persönlichen Beratung hat sich die Kundenloyalität sehr erhöht, und zugleich haben wir die Geschäftsresultate verbessert.

Über den Kunden

Ein Unternehmen mit einer langjährigen Tradition und Franchises auf der ganzen Welt, in Finanzdienstleistungen mit Mehrzweck-Chargekarten tätig. Die weltweit anerkannte und etablierte Marke erfüllt die Bedürfnisse von ausgewählten und wohlhabenden Verbrauchern und bietet großen und kleinen Unternehmen eine komplette Palette von Kosten-Management-Lösungen. Die Kreditkarte als geprüfte und glaubwürdige Zahlungsmethode wird von Millionen von Händlern in mehr als 185 Ländern weltweit anerkannt, und die Karten ermöglichen eine Abhebung von Bargeld an mehr als einer Million Standorten.

Das Unternehmen schafft enge und echte Beziehungen mit den Karteninhabern, und das Gefühl der Zugehörigkeit wird zusätzlich mit einzigartigen und innovativen Ansätzen der Pflege und Verstärkung  von Kundenbindung und -zufriedenheit bekräftigt. Die Karte bietet dem Inhaber eine ganze Palette von Dienstleistungen und Nutzungsmöglichkeiten, mit verschiedenen Arten von Ratenzahlungen, ein reiches Gewinn-Programm, und eine Vielzahl von monatlichen Begünstigungen.

DAS PROBLEM

Für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit brauchte das Unternehmen wirksame und zugleich benutzerfreundliche Systemwerkzeuge für:

  • die Überwachung der Kartenausgabe und der Verkaufsprzesse;
  • eine wirksame Kundenverwaltung;
  • das Profilieren und Segmentieren von Kunden;
  • die Verwaltung von Marketingaktivitäten;
  • die Analyse den Kundenportfolios;
  • Berichterstattung an zuständige staatliche Behördenbekräftigt

Warum das XCRM

XCRM beeindruckte mehrere Franchises der weltweiten Chargekarten-Riesen mit dem umfassenden und vielseitigen System, das in einem einheitlichen System die verschiedensten Daten kombiniert, logisch verbindet und die Datennutzung für betriebliche oder analytische Zwecke ermöglicht. XCRM vereint und verbindet mehrere Basismodule, die für ein effizientes Management von Geschäftsprozessen erforderlich sind:

  • DWH, das alle Daten für die Nutzung in anderen Modulen lagert und aufbereitet;
  • das operative CRM, das einen guten Überblick über alle Kundendaten gibt und eine wirksame Arbeit mit Kunden ermöglicht;
  • das analytische CRM, das in Verbindung mit dem DWH-Modul die Analyse des gesamten Kundenportfolios, insgesamt mit den Prognosen (forecasting) ermöglicht;
  • das Kampagnen-CRM, das die ganzheitliche Verwaltung von Marketingaktivitäten, in Zusammenarbeit mit dem analytischen CRM-Modul und auch das Gestalten von Zielgruppen und der Analyse der Kampagnenresultate ermöglicht, die automatisch in das operative CRM übertragen werden.

Die Lösung

Das XCRM kann bei der Integrierung von verschiedenen Modulen den Eigenschaften, Bedürfnissen und Wünschen des Kunden angepasst werden, da es Folgendes ermöglicht:

  • Anpassung des operativen CRM für die spezifischen Bedürfnisse der Issuing und Acquiring-Prozesse;
  • Der Algorithmus für Credit Scoring, basierend auf demographischen Daten und Daten über das Verhalten der Kunden;
  • Webportale für Karteninhaber, durch die sie Zugang zu den Grunddaten über die Karte, das Konto und die Transaktionen haben;
  • die Installation von Schnittstellen für die Berichterstattung an regulatorische Staatsbehörden.

Das Ergebnis

XCRM hat vor allem für die Integrierung aller verschiedenen, vom Unternehmen verwendeten Systeme gesorgt, und ermöglichte:

  • die Überwachung der Prozesse der Kartenausgabe (Issuing) und der Prozesese der Verwaltung des Verkaufsnetzwerks (Acquiring);
  • schnellere Kartenausgabeverfahren und kürzere Reaktionszeiten bei der Lösung von Anträgen;
  • Integrierung aller Datengruppen, die das Gesamtbild des Kunden bilden und eine detaillierte Anzeige von Produkttypen und Diensteleistungen ermöglichen;
  • Kundenprofilierung auf Grund des Verhaltens für eine wirksamere Arbeit mit Kunden und Marketingaktivitäten;
  • einen detaillierten Einblick in die Autorisierungen und Transaktionen;
  • die Kundenabwanderung zu Mitbewerbern wurde um 5 % reduziert;
  • die Analyse des gesamten Portfolios der Karteninhaber;
  • Einblick in eigenen Daten und Transaktionen für die Kunden;
  • Kontinuierliche automatische Berichterstattung an regulatorische Behörden;
  • verminderte Aussetzung dem Ausfallrisiko.

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